Dar tu știi ce își doresc clienții tăi?

costumer service

Clienții sunt elementul de viață al unei afaceri. Indiferent dacă clientul este o persoană fizică sau juridică, fără ei, afacerea pur și simplu nu va avea succes. Marketingul, înseamnă să înțelegem exact, cine sunt clienții noștri existenți și potențiali și să ne străduim să le satisfacem nevoile.

Necunoașterea clienților duce la nerealizarea constantă a așteptărilor lor personale și la „migrarea” lor la un concurent care poate. Unii clienți încetează să folosească o afacere nu din cauza produsului, ci pentru că devin frustrați de serviciul pentru clienți.

În schimb, cunoașterea clienților și înțelegerea dorințelor și nevoilor lor îți permite să le tratezi diferit, mai degrabă, decât să adopți o abordare „unică pentru toate dimensiunile”. Acest lucru nu are ca rezultat doar revenirea clienților, dar va ajuta, de asemenea, la atragerea noilor clienți, ca rezultat al reputației tale, astfel, permițând afacerii tale să aibă succes și să crească.

Home Depot

Un exemplu de firmă de succes care înțelege importanța diferențierii este retailerul american „Home Depot”, care vinde produse „do it yourself”. Acestea sunt grupurile lor principale de clienți:

  • Do It Yourself [fă-o singur];
  • Do It For Me [fă-o pentru mine];
  • Pro [profesioniști].

”Fiecare dintre ei au nevoi și așteptări diferite. Dacă nu diferențiem cu succes experiența de cumpărături pentru a satisface nevoile și așteptările unui grup de clienți, este posibil să pierdem cota de piață în raport cu acei clienți”. (Raportul anual Home Depot, 2015, p.)

Această declarație arată importanța înțelegerii nu numai a nevoilor și așteptărilor clienților (a celor care plătesc pentru bunuri sau servicii), dar și faptul că aceste nevoi pot varia între diferite grupuri de clienți (inclusiv cei care utilizează servicii gratuite, cum ar fi consultanța online sau îndrumare).

În cazul „Home Depot”, există clienți care doresc să cumpere produse pe care să le poată folosi singuri pentru îmbunătățirea locuinței, iar nevoile și așteptările lor vor fi diferite față de clienții care sunt susceptibili să angajeze pe altcineva să facă munca pentru ei. În plus, aceste două grupuri vor fi destul de diferite de clienții de afaceri Home Depot, profesioniștii din construcții.

PUV și cunoașterea clienților

Dar tu, cât de bine îți cunoști clienții?

  • Cine sunt ei?
  • Ce vor să cumpere?
  • De ce cumpără?

O parte din aceste informații pot fi păstrate ca date interne (adică în cadrul organizației) la care poți accesa pentru a răspunde la aceste întrebări. De asemenea, poate fi foarte benefic să discuți cu clienții tăi, sau prin cercetări de piață mai formale sub forma unor focus grupuri sau chestionare.

De asemenea, este important să te gândești la modul în care satisfaci nevoile clienților. Ce te face unic? De ce vor clienții să cumpere de la tine și nu de la concurenți? Asigură-te că propunerea ta unică de vânzare (PUV) este vizibilă. Aceasta ar putea fi ceva precum oferirea de livrare gratuită, un program de card de fidelitate sau acces extins la serviciile clienților.

PUV este ceea ce te diferențiază de alte afaceri, definind ceea ce clienții nu vor primi de la concurență și oferind un motiv important pentru care ar putea dori să dezvolte și să mențină o relație cu tine. Este acceptabil ca PUV să se schimbe în timp, pe măsură ce afacerea ta se dezvoltă, dar este important să reții, că aceasta ar trebui să abordeze ceva, ce clientul își dorește și va influența decizia sa de cumpărare.

Menține relația cu actualii și potențialii tăi clienți și fă ca rezultatele acestor relații să se reflecte în propunerile tale unice de vânzare. Acest lucru loializează publicul și crește încrederea în tine și în produsele tale. Iar despre cum să faci acest lucru armonios și avantajos te învață Adriana Arnaut în cadrul Școlii de Copywriting.

Facebook Comments
Share Button

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *